Calcul du NPS (Net Promoter Score)
Ce calcul du NPS détermine le Net Promoter Score à partir du nombre de promoteurs, de passifs et de détracteurs, ou directement à partir des notes de 0 à 10. Exemple : 55 promoteurs, 30 passifs et 15 détracteurs donnent un NPS de 40.
Exemple : Saisie: Effectifs par groupe · Promoteurs (note 9–10) 55 · Passifs (note 7–8) 30 · Détracteurs (note 0–6) 15 → Résultat : NPS = 40. Source : Reichheld FF. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, Dezember 2003 (Definition: Promotoren 9–10, Passive 7–8, Detraktoren 0–6). Mise à jour : .
Comment le calcul est fait
Le Net Promoter Score (NPS) est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs : il mesure la propension des clients à recommander une entreprise. Il repose sur une seule question : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? » La réponse se donne sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). Fred Reichheld a présenté la méthode en 2003 dans la Harvard Business Review.
Formule
Les réponses sont réparties en trois groupes : promoteurs (9 ou 10), passifs (7 ou 8) et détracteurs (0 à 6). NPS = % de promoteurs − % de détracteurs. Les passifs ne comptent que dans le total. Le résultat est un nombre compris entre −100 (uniquement des détracteurs) et +100 (uniquement des promoteurs), indiqué sans signe pour cent.
Exemple
Sur 100 répondants, on compte 55 promoteurs, 30 passifs et 15 détracteurs. Promoteurs : 55 ÷ 100 = 55 %. Détracteurs : 15 ÷ 100 = 15 %. NPS = 55 − 15 = 40. Avec des notes brutes, le principe est le même : les dix notes 10, 9, 9, 8, 7, 10, 6, 3, 9, 8 comprennent 5 promoteurs, 3 passifs et 2 détracteurs, soit 50 % − 20 % = un NPS de 30.
- Un NPS positif signifie qu’il y a plus de promoteurs que de détracteurs.
- Les passifs font baisser le NPS indirectement, car ils réduisent la part des deux autres groupes.
- Deux répartitions très différentes peuvent aboutir au même NPS : le tableau mérite un coup d’œil.
Questions fréquentes
Comment calcule-t-on le NPS ?
On soustrait le pourcentage de détracteurs (notes 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (notes 9 et 10). Avec 55 % de promoteurs et 15 % de détracteurs, le NPS vaut 40.
Qu’est-ce qu’un bon NPS ?
Au-dessus de 0, les promoteurs sont plus nombreux que les détracteurs. Ce qui passe pour un bon score varie beaucoup selon le secteur et le pays : comparez-vous à des concurrents du même secteur et à votre propre évolution.
Pourquoi les passifs ne comptent-ils pas ?
Ils sont considérés comme satisfaits mais pas enthousiastes. Ils n’apparaissent pas dans la soustraction, mais figurent au dénominateur et réduisent donc les deux pourcentages.
Le NPS peut-il être négatif ?
Oui. S’il y a plus de détracteurs que de promoteurs, le NPS est inférieur à 0 ; la valeur la plus basse possible est −100.
Sources et références juridiques
- Reichheld FF. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, Dezember 2003 (Definition: Promotoren 9–10, Passive 7–8, Detraktoren 0–6)
- Wikipedia – Net promoter score
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