Calculadora NPS (Net Promoter Score)
Esta calculadora NPS obtiene el Net Promoter Score a partir del número de promotores, pasivos y detractores o directamente de las puntuaciones de 0 a 10. Ejemplo: 55 promotores, 30 pasivos y 15 detractores dan un NPS de 40.
Ejemplo: Entrada: Número por grupo · Promotores (puntuación 9–10) 55 · Pasivos (puntuación 7–8) 30 · Detractores (puntuación 0–6) 15 → Resultado: NPS = 40. Fuente: Reichheld FF. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, Dezember 2003 (Definition: Promotoren 9–10, Passive 7–8, Detraktoren 0–6). Actualizado: .
Cómo se calcula
El Net Promoter Score (NPS) es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores: mide la disposición de los clientes a recomendar una empresa. Se basa en una única pregunta: «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o compañero?». Se responde en una escala de 0 (nada probable) a 10 (muy probable). Fred Reichheld presentó el método en 2003 en la Harvard Business Review.
Fórmula
Las respuestas se dividen en tres grupos: promotores (9 o 10), pasivos (7 u 8) y detractores (de 0 a 6). NPS = % de promotores − % de detractores. Los pasivos solo cuentan en el total. El resultado es un número entre −100 (solo detractores) y +100 (solo promotores) y se expresa sin el signo de porcentaje.
Ejemplo
De 100 encuestados, 55 son promotores, 30 pasivos y 15 detractores. Promotores: 55 ÷ 100 = 55 %. Detractores: 15 ÷ 100 = 15 %. NPS = 55 − 15 = 40. Con puntuaciones sueltas es igual: las diez notas 10, 9, 9, 8, 7, 10, 6, 3, 9, 8 contienen 5 promotores, 3 pasivos y 2 detractores, es decir, 50 % − 20 % = NPS 30.
- Un NPS positivo significa que hay más promotores que detractores.
- Los pasivos reducen el NPS de forma indirecta, porque hacen más pequeños los porcentajes de los otros dos grupos.
- Dos distribuciones muy distintas pueden dar el mismo NPS: conviene mirar la tabla.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se calcula el NPS?
Al porcentaje de promotores (puntuaciones 9–10) se le resta el porcentaje de detractores (0–6). Con un 55 % de promotores y un 15 % de detractores, el NPS es 40.
¿Qué NPS se considera bueno?
Por encima de 0 hay más promotores que detractores. Lo que se considera bueno cambia mucho según el sector y el país; compárate con competidores de tu sector y con tu propia evolución.
¿Por qué no cuentan los pasivos?
Se consideran satisfechos pero no entusiastas. No aparecen en la resta, pero sí en el denominador, por lo que reducen los dos porcentajes.
¿Puede ser negativo el NPS?
Sí. Si hay más detractores que promotores, el NPS queda por debajo de 0; el valor más bajo posible es −100.
Fuentes y base legal
- Reichheld FF. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, Dezember 2003 (Definition: Promotoren 9–10, Passive 7–8, Detraktoren 0–6)
- Wikipedia – Net promoter score
Última actualización: · Principios editoriales
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