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NPS berechnen (Net Promoter Score)

Hier können Sie den NPS berechnen – entweder aus den Anzahlen der Promotoren, Passiven und Detraktoren oder direkt aus den einzelnen Bewertungen von 0 bis 10. Beispiel: 55 Promotoren, 30 Passive und 15 Detraktoren ergeben einen NPS von 40.

Beispiel: Eingabe: Anzahlen je Gruppe · Promotoren (Bewertung 9–10) 55 · Passive (Bewertung 7–8) 30 · Detraktoren (Bewertung 0–6) 15 → Ergebnis: NPS = 40. Quelle: Reichheld FF. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, Dezember 2003 (Definition: Promotoren 9–10, Passive 7–8, Detraktoren 0–6). Stand: .

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Ergebnis

Ergebnis
NPS = 40
Verteilung der Antworten
GruppeAntwortenAnteil
Promotoren (9–10)5555 %
Passive (7–8)3030 %
Detraktoren (0–6)1515 %
Gesamt100100 %
Rechenweg
  • Promotoren: 55 ÷ 100 = 55 %; Detraktoren: 15 ÷ 100 = 15 %.
  • NPS = 55 % − 15 % = 40.
Der NPS reicht von −100 bis +100. Ob ein Wert gut ist, hängt von Branche, Land und Befragungsweg ab – am aussagekräftigsten ist der Vergleich mit Ihren eigenen früheren Werten.

So wird gerechnet

Der Net Promoter Score (NPS) ist der Anteil der Promotoren minus der Anteil der Detraktoren – eine Kennzahl für die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden. Grundlage ist eine einzige Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Geantwortet wird auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Fred Reichheld stellte das Verfahren 2003 in der Harvard Business Review vor.

Formel

Die Antworten werden in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren (9 oder 10), Passive (7 oder 8) und Detraktoren (0 bis 6). NPS = Promotoren in Prozent − Detraktoren in Prozent. Die Passiven zählen nur in der Gesamtzahl mit. Das Ergebnis ist eine Zahl zwischen −100 (nur Detraktoren) und +100 (nur Promotoren) und wird ohne Prozentzeichen angegeben.

Beispiel

Von 100 Befragten sind 55 Promotoren, 30 Passive und 15 Detraktoren. Promotoren: 55 ÷ 100 = 55 %. Detraktoren: 15 ÷ 100 = 15 %. NPS = 55 − 15 = 40. Aus Rohwerten geht es genauso: Die zehn Bewertungen 10, 9, 9, 8, 7, 10, 6, 3, 9, 8 enthalten 5 Promotoren, 3 Passive und 2 Detraktoren, also 50 % − 20 % = NPS 30.

Häufige Fragen

Wie berechnet man den NPS?

Anteil der Promotoren (Bewertung 9–10) in Prozent minus Anteil der Detraktoren (0–6) in Prozent. Bei 55 % Promotoren und 15 % Detraktoren ist der NPS 40.

Was ist ein guter NPS?

Alles über 0 heißt, dass die Promotoren überwiegen. Was als gut gilt, unterscheidet sich stark nach Branche und Land; vergleichen Sie deshalb mit Wettbewerbern derselben Branche und mit Ihrem eigenen Verlauf.

Warum zählen die Passiven nicht mit?

Sie gelten als zufrieden, aber nicht begeistert. In der Differenz tauchen sie nicht auf, sie stehen aber im Nenner und drücken damit beide Prozentwerte.

Kann der NPS negativ sein?

Ja. Gibt es mehr Detraktoren als Promotoren, liegt der NPS unter 0; der niedrigste mögliche Wert ist −100.

Quellen und Rechtsgrundlagen

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