Calculadora de NPS (Net Promoter Score)
Esta calculadora de NPS obtém o Net Promoter Score a partir do número de promotores, neutros e detratores ou diretamente das notas de 0 a 10. Exemplo: 55 promotores, 30 neutros e 15 detratores resultam em NPS 40.
Exemplo: Entrada: Quantidade por grupo · Promotores (nota 9–10) 55 · Neutros (nota 7–8) 30 · Detratores (nota 0–6) 15 → Resultado: NPS = 40. Fonte: Reichheld FF. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, Dezember 2003 (Definition: Promotoren 9–10, Passive 7–8, Detraktoren 0–6). Atualizado em: .
Como o cálculo é feito
O Net Promoter Score (NPS) é o percentual de promotores menos o percentual de detratores: mede a disposição dos clientes de recomendar uma empresa. Ele se baseia em uma única pergunta: “Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”. A resposta é dada em uma escala de 0 (nada provável) a 10 (extremamente provável). Fred Reichheld apresentou o método em 2003 na Harvard Business Review.
Fórmula
As respostas são divididas em três grupos: promotores (9 ou 10), neutros (7 ou 8) e detratores (0 a 6). NPS = % de promotores − % de detratores. Os neutros entram apenas no total. O resultado é um número entre −100 (só detratores) e +100 (só promotores) e é apresentado sem o sinal de porcentagem.
Exemplo
De 100 respondentes, 55 são promotores, 30 neutros e 15 detratores. Promotores: 55 ÷ 100 = 55 %. Detratores: 15 ÷ 100 = 15 %. NPS = 55 − 15 = 40. Com as notas individuais é igual: as dez notas 10, 9, 9, 8, 7, 10, 6, 3, 9, 8 contêm 5 promotores, 3 neutros e 2 detratores, ou seja, 50 % − 20 % = NPS 30.
- NPS positivo significa que há mais promotores do que detratores.
- Os neutros reduzem o NPS de forma indireta, porque diminuem os percentuais dos outros dois grupos.
- Duas distribuições bem diferentes podem gerar o mesmo NPS: vale olhar a tabela.
Perguntas frequentes
Como calcular o NPS?
Subtraia o percentual de detratores (notas de 0 a 6) do percentual de promotores (notas 9 e 10). Com 55 % de promotores e 15 % de detratores, o NPS é 40.
O que é um bom NPS?
Acima de 0 há mais promotores do que detratores. O que é considerado bom varia bastante conforme o setor e o país; compare com concorrentes do seu setor e com a sua própria evolução.
Por que os neutros não entram na conta?
Eles são vistos como satisfeitos, mas não entusiasmados. Não aparecem na subtração, mas estão no denominador e por isso reduzem os dois percentuais.
O NPS pode ser negativo?
Sim. Se houver mais detratores do que promotores, o NPS fica abaixo de 0; o menor valor possível é −100.
Fontes e base legal
- Reichheld FF. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, Dezember 2003 (Definition: Promotoren 9–10, Passive 7–8, Detraktoren 0–6)
- Wikipedia – Net promoter score
Última atualização: · Princípios editoriais
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