PL

Kalkulator NPS (Net Promoter Score)

Ten kalkulator NPS wyznacza Net Promoter Score na podstawie liczby promotorów, pasywnych i krytyków albo bezpośrednio z pojedynczych ocen od 0 do 10. Przykład: 55 promotorów, 30 pasywnych i 15 krytyków daje NPS równy 40.

Przykład: Dane wejściowe: Liczebność grup · Promotorzy (ocena 9–10) 55 · Pasywni (ocena 7–8) 30 · Krytycy (ocena 0–6) 15 → Wynik: NPS = 40. Źródło: Reichheld FF. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, Dezember 2003 (Definition: Promotoren 9–10, Passive 7–8, Detraktoren 0–6). Stan na: .

Moje narzędziaWpisane dane są zapisywane tylko w tej przeglądarce.

Wynik

Wynik
NPS = 40
Rozkład odpowiedzi
GrupaOdpowiedziUdział
Promotorzy (9–10)5555 %
Pasywni (7–8)3030 %
Krytycy (0–6)1515 %
Razem100100 %
Obliczenie krok po kroku
  • Promotorzy: 55 ÷ 100 = 55 %; krytycy: 15 ÷ 100 = 15 %.
  • NPS = 55 % − 15 % = 40.
NPS przyjmuje wartości od −100 do +100. To, czy wynik jest dobry, zależy od branży, kraju i sposobu prowadzenia badania – najwięcej mówi porównanie z własnymi wcześniejszymi wynikami.

Jak to obliczamy

Net Promoter Score (NPS) to odsetek promotorów pomniejszony o odsetek krytyków – miara gotowości klientów do polecania firmy. Opiera się na jednym pytaniu: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomemu lub współpracownikowi?”. Odpowiada się w skali od 0 (zupełnie nieprawdopodobne) do 10 (bardzo prawdopodobne). Metodę przedstawił Fred Reichheld w 2003 roku w Harvard Business Review.

Wzór

Odpowiedzi dzieli się na trzy grupy: promotorzy (9 lub 10), pasywni (7 lub 8) i krytycy (od 0 do 6). NPS = % promotorów − % krytyków. Pasywni liczą się tylko w sumie odpowiedzi. Wynik to liczba od −100 (sami krytycy) do +100 (sami promotorzy), podawana bez znaku procentu.

Przykład

Spośród 100 badanych 55 to promotorzy, 30 pasywni, a 15 krytycy. Promotorzy: 55 ÷ 100 = 55 %. Krytycy: 15 ÷ 100 = 15 %. NPS = 55 − 15 = 40. Z ocenami surowymi jest tak samo: dziesięć ocen 10, 9, 9, 8, 7, 10, 6, 3, 9, 8 zawiera 5 promotorów, 3 pasywnych i 2 krytyków, czyli 50 % − 20 % = NPS 30.

Najczęściej zadawane pytania

Jak obliczyć NPS?

Od odsetka promotorów (oceny 9–10) odejmuje się odsetek krytyków (oceny 0–6). Przy 55 % promotorów i 15 % krytyków NPS wynosi 40.

Jaki NPS jest dobry?

Powyżej 0 promotorów jest więcej niż krytyków. To, co uchodzi za dobry wynik, bardzo zależy od branży i kraju, dlatego porównuj się z konkurencją z tej samej branży i z własnymi wynikami w czasie.

Dlaczego pasywni się nie liczą?

Uznaje się ich za zadowolonych, ale nie zachwyconych. Nie występują w odejmowaniu, ale są w mianowniku, więc zmniejszają oba odsetki.

Czy NPS może być ujemny?

Tak. Gdy krytyków jest więcej niż promotorów, NPS spada poniżej 0; najniższa możliwa wartość to −100.

Źródła i podstawa prawna

Stan na: · Zasady redakcyjne

Podobne narzędzia