NPS berekenen (Net Promoter Score)
Met deze tool kun je de NPS berekenen uit het aantal promotors, passieven en criticasters, of rechtstreeks uit de afzonderlijke cijfers van 0 tot 10. Voorbeeld: 55 promotors, 30 passieven en 15 criticasters geven een NPS van 40.
Voorbeeld: Invoer: Aantallen per groep · Promotors (cijfer 9–10) 55 · Passieven (cijfer 7–8) 30 · Criticasters (cijfer 0–6) 15 → Resultaat: NPS = 40. Bron: Reichheld FF. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, Dezember 2003 (Definition: Promotoren 9–10, Passive 7–8, Detraktoren 0–6). Bijgewerkt: .
Zo wordt het berekend
De Net Promoter Score (NPS) is het percentage promotors min het percentage criticasters – een maat voor hoe graag klanten een bedrijf aanbevelen. Ze berust op één vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt bij een vriend of collega?’ Het antwoord is een cijfer van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Fred Reichheld introduceerde de methode in 2003 in de Harvard Business Review.
Formule
De antwoorden worden in drie groepen verdeeld: promotors (9 of 10), passieven (7 of 8) en criticasters (0 tot en met 6). NPS = % promotors − % criticasters. De passieven tellen alleen mee in het totaal. De uitkomst is een getal tussen −100 (alleen criticasters) en +100 (alleen promotors) en wordt zonder procentteken genoteerd.
Voorbeeld
Van 100 respondenten zijn er 55 promotor, 30 passief en 15 criticaster. Promotors: 55 ÷ 100 = 55 %. Criticasters: 15 ÷ 100 = 15 %. NPS = 55 − 15 = 40. Met losse cijfers gaat het net zo: de tien cijfers 10, 9, 9, 8, 7, 10, 6, 3, 9, 8 bevatten 5 promotors, 3 passieven en 2 criticasters, dus 50 % − 20 % = NPS 30.
- Een positieve NPS betekent dat er meer promotors dan criticasters zijn.
- De passieven verlagen de NPS indirect, omdat ze het aandeel van de twee andere groepen kleiner maken.
- Twee heel verschillende verdelingen kunnen dezelfde NPS opleveren: kijk dus ook naar de tabel.
Veelgestelde vragen
Hoe bereken je de NPS?
Trek het percentage criticasters (cijfer 0–6) af van het percentage promotors (cijfer 9–10). Bij 55 % promotors en 15 % criticasters is de NPS 40.
Wat is een goede NPS?
Boven de 0 zijn er meer promotors dan criticasters. Wat als goed geldt, verschilt sterk per branche en land; vergelijk daarom met concurrenten uit dezelfde branche en met je eigen verloop.
Waarom tellen de passieven niet mee?
Ze gelden als tevreden maar niet enthousiast. Ze komen niet voor in de aftreksom, maar staan wel in de noemer en verlagen zo beide percentages.
Kan de NPS negatief zijn?
Ja. Zijn er meer criticasters dan promotors, dan ligt de NPS onder de 0; de laagst mogelijke waarde is −100.
Bronnen en wettelijke basis
- Reichheld FF. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, Dezember 2003 (Definition: Promotoren 9–10, Passive 7–8, Detraktoren 0–6)
- Wikipedia – Net promoter score
Bijgewerkt op: · Redactioneel beleid
Vergelijkbare tools
- Customer lifetime value berekenen (LTV klant)Bereken de customer lifetime value (LTV) op basis van bestelwaarde, aankoopfrequentie, duur of churn en marge – met CAC, LTV:CAC-ratio en terugverdientijd.
- Conversieratio berekenenBereken je conversieratio uit bezoekers en conversies, met gemiddelde bestelwaarde en omzet per bezoeker – of het verkeer dat je nodig hebt voor een doel.
- Foutmarge berekenenFoutmarge berekenen voor enquêtepercentages of gemiddelden bij 90, 95 of 99 % betrouwbaarheid, optioneel met populatiecorrectie, interval en rekenstappen.
- Poll maken zonder accountPoll maken zonder account: voer vraag en antwoorden in, nodig uit met een link, verzamel antwoordcodes en zie de uitslag in balken. Alles lokaal, zonder server.
- Procenten berekenen met de procentcalculatorProcenten berekenen: P% van een getal, hoeveel procent een getal van een ander is, procentuele verandering, toename en korting – met formule en elke rekenstap.
- Marge berekenenBereken marge en opslag uit inkoop- en verkoopprijs excl. btw: winst, margepercentage, opslagpercentage en verkoopfactor – of de prijs bij een gewenste marge.
- CAPM berekenenCAPM berekenen: het verwachte rendement uit risicovrije rente, bèta en marktrendement, met de marktrisicopremie en de rekenstappen volgens de leerboekformule.
- Meta tags generatorMeta tags generator: maak title, meta description, canonical, Open Graph en X-cards voor de head van je pagina, klaar om te kopiëren en met lengtecontrole.
- Rendement op eigen vermogen berekenenRendement op eigen vermogen berekenen: bepaal de ROE uit nettowinst en eigen vermogen, eventueel met het gemiddelde vermogen, met formule, stappen en voorbeeld.