TR

NPS Hesaplama (Net Promoter Score)

NPS hesaplama aracı, Net Promoter Score’u destekleyen, pasif ve kötüleyen müşteri sayılarından ya da doğrudan 0–10 arasındaki tek tek puanlardan bulur. Örnek: 55 destekleyen, 30 pasif ve 15 kötüleyen için NPS 40’tır.

Örnek: Veri girişi: Gruplara göre sayılar · Destekleyenler (puan 9–10) 55 · Pasifler (puan 7–8) 30 · Kötüleyenler (puan 0–6) 15 → Sonuç: NPS = 40. Kaynak: Reichheld FF. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, Dezember 2003 (Definition: Promotoren 9–10, Passive 7–8, Detraktoren 0–6). Güncelleme: .

AraçlarımGirdileriniz yalnızca bu tarayıcıda saklanır.

Sonuç

Sonuç
NPS = 40
Yanıtların dağılımı
GrupYanıt sayısıOran
Destekleyenler (9–10)55%55
Pasifler (7–8)30%30
Kötüleyenler (0–6)15%15
Toplam100%100
Hesaplama adımları
  • Destekleyenler: 55 ÷ 100 = %55; kötüleyenler: 15 ÷ 100 = %15.
  • NPS = %55 − %15 = 40.
NPS −100 ile +100 arasında değer alır. Bir değerin iyi olup olmadığı sektöre, ülkeye ve anketin yapılış biçimine bağlıdır; en anlamlı karşılaştırma kendi önceki sonuçlarınızla yapılandır.

Nasıl hesaplanır?

Net Promoter Score (NPS), destekleyenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesinin çıkarılmasıyla bulunur; müşterilerin bir şirketi tavsiye etme isteğini ölçer. Tek bir soruya dayanır: “Bizi bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” Yanıt 0 (hiç olası değil) ile 10 (son derece olası) arasında verilir. Yöntemi Fred Reichheld 2003’te Harvard Business Review’da tanıtmıştır.

Formül

Yanıtlar üç gruba ayrılır: destekleyenler (9 veya 10), pasifler (7 veya 8) ve kötüleyenler (0–6). NPS = destekleyenlerin yüzdesi − kötüleyenlerin yüzdesi. Pasifler yalnızca toplamda sayılır. Sonuç −100 (yalnızca kötüleyenler) ile +100 (yalnızca destekleyenler) arasında bir sayıdır ve yüzde işareti olmadan yazılır.

Örnek

100 katılımcının 55’i destekleyen, 30’u pasif, 15’i kötüleyendir. Destekleyenler: 55 ÷ 100 = %55. Kötüleyenler: 15 ÷ 100 = %15. NPS = 55 − 15 = 40. Ham puanlarla da aynıdır: 10, 9, 9, 8, 7, 10, 6, 3, 9, 8 puanlarında 5 destekleyen, 3 pasif ve 2 kötüleyen vardır; yani %50 − %20 = NPS 30.

Sıkça sorulan sorular

NPS nasıl hesaplanır?

Destekleyenlerin (9–10 puan) yüzdesinden kötüleyenlerin (0–6 puan) yüzdesi çıkarılır. %55 destekleyen ve %15 kötüleyen varsa NPS 40’tır.

İyi bir NPS kaçtır?

0’ın üzeri, destekleyenlerin daha fazla olduğunu gösterir. Neyin iyi sayılacağı sektöre ve ülkeye göre çok değişir; bu nedenle aynı sektördeki rakiplerle ve kendi geçmiş sonuçlarınızla karşılaştırın.

Pasifler neden hesaba katılmaz?

Memnun ama hevesli olmayan müşteriler sayılırlar. Çıkarma işleminde yer almazlar; ancak paydada bulundukları için iki yüzdeyi de küçültürler.

NPS negatif olabilir mi?

Evet. Kötüleyenler destekleyenlerden fazlaysa NPS 0’ın altına düşer; olabilecek en düşük değer −100’dür.

Kaynaklar ve yasal dayanak

Güncelleme: · Editoryal ilkeler

Benzer araçlar