Calcolo NPS (Net Promoter Score)
Questo calcolo NPS ricava il Net Promoter Score dal numero di promotori, passivi e detrattori oppure direttamente dai singoli voti da 0 a 10. Esempio: 55 promotori, 30 passivi e 15 detrattori danno un NPS di 40.
Esempio: Dati da inserire: Numero per gruppo · Promotori (voto 9–10) 55 · Passivi (voto 7–8) 30 · Detrattori (voto 0–6) 15 → Risultato: NPS = 40. Fonte: Reichheld FF. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, Dezember 2003 (Definition: Promotoren 9–10, Passive 7–8, Detraktoren 0–6). Aggiornato al: .
Come si calcola
Il Net Promoter Score (NPS) è la percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori: misura quanto i clienti sono disposti a consigliare un’azienda. Si basa su una sola domanda: «Con quale probabilità ci consiglieresti a un amico o a un collega?». Si risponde su una scala da 0 (per niente probabile) a 10 (estremamente probabile). Fred Reichheld ha presentato il metodo nel 2003 sulla Harvard Business Review.
Formula
Le risposte si dividono in tre gruppi: promotori (9 o 10), passivi (7 o 8) e detrattori (da 0 a 6). NPS = % di promotori − % di detrattori. I passivi contano solo nel totale. Il risultato è un numero compreso tra −100 (solo detrattori) e +100 (solo promotori) e si indica senza il segno di percentuale.
Esempio
Su 100 intervistati, 55 sono promotori, 30 passivi e 15 detrattori. Promotori: 55 ÷ 100 = 55 %. Detrattori: 15 ÷ 100 = 15 %. NPS = 55 − 15 = 40. Con i voti grezzi funziona allo stesso modo: i dieci voti 10, 9, 9, 8, 7, 10, 6, 3, 9, 8 contengono 5 promotori, 3 passivi e 2 detrattori, quindi 50 % − 20 % = NPS 30.
- Un NPS positivo significa che i promotori sono più dei detrattori.
- I passivi abbassano l’NPS in modo indiretto, perché riducono le quote degli altri due gruppi.
- Due distribuzioni molto diverse possono dare lo stesso NPS: conviene guardare la tabella.
Domande frequenti
Come si calcola l’NPS?
Si sottrae la percentuale di detrattori (voti da 0 a 6) dalla percentuale di promotori (voti 9 e 10). Con il 55 % di promotori e il 15 % di detrattori l’NPS è 40.
Qual è un buon NPS?
Sopra lo 0 i promotori superano i detrattori. Ciò che si considera buono cambia molto in base al settore e al paese: confrontati con concorrenti dello stesso settore e con il tuo andamento nel tempo.
Perché i passivi non vengono contati?
Sono considerati soddisfatti ma non entusiasti. Non compaiono nella sottrazione, ma stanno al denominatore e quindi riducono entrambe le percentuali.
L’NPS può essere negativo?
Sì. Se i detrattori sono più dei promotori, l’NPS scende sotto lo 0; il valore più basso possibile è −100.
Fonti e riferimenti normativi
- Reichheld FF. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, Dezember 2003 (Definition: Promotoren 9–10, Passive 7–8, Detraktoren 0–6)
- Wikipedia – Net promoter score
Aggiornato al: · Principi editoriali
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